음식점 클레임 대응 꿀팁

오구라 히로유키.미야자키 케이코 지음 | 한국외식정보 펴냄

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주진숙

@j274870

📌<도서협찬 >
📚억압을 넘어선 연대의 꿈!
📚시대와 공간을 초월한 여성 해방!
📚강민영 , 황모과 저자 '퍼플드림'

퍼플로 물든 저항의 목소리!<퍼플드림>은 황모과, 강민영 저자가 함께 엮은 짝꿍 소설집이다. 이 작품은 서로 다른 시공간을 배경으로 한다. 황모과 저자의 <옥춘당 귀녀회>는 조선시대, 강민영 저자의 <뱅가니 갱: 자주색 여자들>은 1960년대 인도 라자스탄이 배경으로 하고 있지만, 두 작품의 주요 공통점은 여성들의 억압에 맞서는 연대와 해방이라는 것이다. 두 편이 100페이지정도 되는 짧은 소설이지만, 짧은데도 불구하고 이야기 밀도가 높다. 사회적 억압과 저항을 페미니즘적 시간으로 그려낸 작품으로 , <옥춘당 귀녀회>는 저자의 SF적 상상력으로 과거로부터 재현되는 악습과 차별을 그려냈다면, <뱅가니갱: 자주색 여자들>은 여성들이 서로를 지렛대로 삼아 스스로를 구해 내는 자기 해방을 그려냈다. 차별과 억압에 맞서는 여성들의 연대의 과정을 역동적으로 그려내어, 마치 한편의 중편 드라마를 보는 듯하다.

이 작품의 제목처럼 퍼플은 여성 운동에서 존엄과 정의를 상징한다. 한마디로 이 작품은 억눌렸던 여자들의 꿈꾸는 세계를 상징적으로 잘 보여주는 작품인 것이다. 두 이야기의 시대와 장소는 다르지만, 억압받던 여성들이 서로 힘을 합쳐 해방을 이룬다는 것이 공통된 이야기이다. 단순한 피해자의 서사보다, 적극적으로 맞서 싸우는 여성들의 목소리를 잘 담아낸 작품이라는 것이다. 중편 분량이라 부담 없이 읽을 수 있고, 빠른 몰입감이 있지만, 강렬한 메시지도 담고 있는 작품이기도 하다. 서로 다른 시대와 장르적 색체 즉, SF와 역사적 배경을 서로 이야기를 연결시켜 독특한 앤솔로지를 선보이고 있다. 단순한 소설이상으로, 여성 억압과 저항이라는 보편적 주제를 다룸으로써, 사회적 메시지와 문학적 재미를 동시에 담고 있다.

황모과 저자의 <옥춘당 귀녀회>는 SF적 상상력을 바탕으로 한다. 과거와 현대를 넘나들며 자기 삶의 주인이 되려는 존재를 입체적으로 잘 구현한 작품이다. 시대극 설정을 하고 있지만, 전통이라는 이름으로 포장되어 끈질기게 재현되는 악습과 차별을 날카롭게 그려내어, 시슽템이 설계한 시나리오 속에서 소모되는 엑스트라에 불과한 여성들이 스스로에게 이름을 짓고 주체적으로 행동하고, 기획된 운명에 거칠게 저항하는 모습을 통해 통쾌하고 전율케 한다. 강민영 저자의 <뱅가니갱: 자주색 여자들>은 실제 인도에 존재하는 여성 자경단 '굴라비갱' 을 모티프로 한다. 폭력과 부조리한 악습에 맞서 스스로 몽둥이를 들고 맞서는 여성들의 투쟁을 아주 생생하게 그려내어, 구원을 기다리는 대신 여성들이 서로의 손을 맞잡고 스스로를 구해 내는 자기 해방의 서사를 잘 보여주는 작품이다. 이 작품의 배경이 된 인도 라자스탄 현지에서 집필했다고 하는데, 그래서 인지 촘촘하고, 세계관이 디테일하여, 압도적인 몰입감을 준다.

두 작품은 시대와 문화도 다르다. 하지만 두 작품은 결국 하나의 이야기를 가지고 있다. 바로 과거 여성들의 삶, 투쟁의 역사는 동일하고, 우리는 과거 여성들의 삶을 딛고 살고 있다고 저자들은 말한다. 여성들이 사회적, 가부장적 억압 속에서 살아가는 현실을 잘 보여주는 이 작품은 여성을 단순히 피해자로 그려낸게 아니라, 적극적으로 저항하고 목소리를 내는 여성으로 그려낸다. 여성들이 서로를 지렛대 삼아 힘을 합쳐 집단적 해방을 이루고, 개인의 고통을 넘어선 집단적 연대가 불러오는 변화가 얼마나 대단한 힘을 가져는지를 보여준다. 여성 억압과 저항이라는 보편적인 이야기를 다루는 이 작품은 빠른 몰입감 뿐만 아니라 여운이 길게 남는 작품으로, 현대 사회에서도 여전히 유효한 문제의식을 잘 담은 작품이다. 읽고나면 단순히 이야기를 소비한다는 것보다, 억압에 맞서 연대하는 여성의 힘의 이야기에 곱씹어보게 되는 작품이니, 꼭 한번 읽어보길! 문화적 재미와 사회적 메시지를 동시에 느끼게 될 것이다.

👉본 도서는 스프링 출판사에서 도서를 지원받아 솔직하게 작성하였습니다.

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퍼플 드림

황모과 외 1명 지음
스프링 펴냄

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상세정보

음식점에서 일어날 수 있는 모든 클레임 상황들을 예측하고, 클레임으로 인한 고객의 불편을 해소하는 방법을 전한다. 실제 음식점에서 일어난 클레임 사례를 통해 클레임을 유연하게 대응하는 방법을 배우고, 클레임 고객마저 단골고객으로 변화시킬 수 있다.

출판사 책 소개

'“사람들은 생각의 방식이나 느끼는 방법이 제각각이다. 음식을 먹을 때도 개인의 미각에 따라 맛있거나 맛없다고 느낀다. 또한 침착한 사람, 성급한 사람에 따라 직원의 동작 속도에 대한 만족도도 달라진다. 응대 방식에 대한 기호도 다를지 모른다. 이런 미세한 차이에서 기대치에 대한 불만이 생길 수 있다.”

커뮤니케이션 세미나 프로젝트의 공동 설립자인 경영컨설턴트 오구라 히로유키와 성우 미야자키 케이코는 커뮤니케이션에 익숙지 않은 외식업계 종사자들을 위한 세미나 과정을 개설해 매장 운영에 도움이 되는 커뮤니케이션 기술을 전수해주고 있다. 이미 《누구나 납득하는 음식점 접객 포인트 100》《재방문 고객이 배가 되는 음식점 접객법》《서비스업의 스탭 지도요령 75》등의 책을 통해 고객과의 커뮤니케이션 솔루션을 제시해 매장 방문객 수를 늘리고, 직원들이 쉽게 대응할 수 있는 요령을 전파했다. 이 책에서는 클레임 고객의 의도를 파악하고 클레임에 즉각 대응할 수 있는 방법을 소개한다. 클레임 사례와 그에 대한 해결예시를 통해 어떤 상황에서도 당황하지 않고 클레임 고객을 대응할 수 있을 것이다.

클레임은 매장 이용 고객들이 불편사항을 개선해달라고 요구하는 것으로 사소하고 쉽게 시정할 수 있는 것부터 매장의 규칙을 바꿔야 하거나 당장 이행하기 힘든 일까지 다양하다. 대부분은 고객들이 당연히 느낄 수 있는 불편함이지만 일명 ‘진상 고객’이라 불리는 고객들의 해결 불가능한 요구도 있다. 그럴 땐 그저 “죄송합니다”라고 말하거나 “다른 고객들이 불편해 하십니다”라고 대응할 수밖에 없다. 지금껏 우리가 알고 있는 클레임 대응법이란 다양한 상황에서도 좁은 선택지 안에서 양자택일하는 경우가 많았다.『음식점 클레임 대응 꿀팁』은 음식점에서 일어날 수 있는 다양한 클레임 상황을 유연하게 해결할 수 있는 방법을 제시해주고 있다.

오구라 히로유키·미야자키 케이코 공동저자는 “『음식점 클레임 대응 꿀팁』은 모든 직원이 클레임 대응에 강하게 만드는 기술서”라며 “이 책을 통해 더 이상 클레임을 두려워하지 않는 직원들이 늘어나길 바란다”고 전했다.

『음식점 클레임 대응 꿀팁』은 음식점에서 일어날 수 있는 모든 클레임 상황들을 예측하고, 클레임으로 인한 고객의 불편을 해소하는 방법을 전한다. 실제 음식점에서 일어난 클레임 사례를 통해 클레임을 유연하게 대응하는 방법을 배우고, 클레임 고객마저 단골고객으로 변화시킬 수 있다는 것을 알게 될 것이다. 이 책은 외식업계에 종사하는 사람들이라면 응당 두려워하는 클레임에 더 이상 겁을 내지 않도록 도울 것이다.

‘클레임이 들어와도 겁내지 않는 비법’

어느 때보다 클레임 요청이 쉬워진 시대!
사소한 것부터 납득할 수 없는 클레임까지!
클레임이 들어오면 굳어버리는 직원들!
제대로 된 클레임 대응법을 보여준다!

클레임에 강하게 만드는 기술서!

1장은 클레임 상황별 대처법이다. 다양한 상황을 제시해 경험이 적은 직원이라도 이 책에 기술된 다양한 사례를 활용한다면 일반적인 클레임에 당황하지 않고 충분히 대응할 수 있을 것이다.

2장은 클레임에 강해지는 법이다. 클레임에 대한 객관적인 해결책을 제시해 클레임에 강해지도록 돕는다. 클레임 대응의 목적은 클레임 고객의 불만을 해결하고 더 나아가 단골고객으로 바꾸는 것이다. 유연한 클레임 대응을 통해 단골고객이 증가하게 될 것이다.

3장은 클레임 대응 포인트이다. 클레임 대응에 대해 고객이 납득할 수 있도록 7가지 포인트를 잡아 설명했다. 7가지 클레임 대응 기준을 통해 클레임 고객의 의도를 쉽게 파악할 수 있도록 했다.

4장은 클레임 대응 기술이다. 클레임 사례를 클레임 대응 7포인트로 나눠 설명하고, 무엇이 잘못됐는지 구체적으로 설명했다. 클레임 분석 기술은 성공적인 클레임 대응을 위해 반드시 필요하다.

5장은 악성 클레임 대응이다. 사소하거나 매장에 쉽게 해결할 수 있는 클레임이 아니라 보고와 협상의 단계를 거쳐야 하는 난이도 있는 클레임에도 의연하게 대응하는 방법을 구성했다. 어려운 클레임에도 누구나 쉽게 활용할 수 있는 방법들을 기술했다.